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Usability right from the start

18. April 2018 OBJEKTspektrum Live Webinar: User Experience in der digitalen Welt – und was es in der Praxis bedeutet

26.04.2018 von 10:00 - 11:00 Uhr

Referent: Thomas Geis

Unter Nutzererlebnis (User Experience) versteht man die Art und Weise, wie der Mensch seine Interaktion mit Systemen und digitalen Diensten wahrnimmt und wie er darauf reagiert, und zwar vor, während und nach der Nutzung. Im digitalen Zeitalter erwarten immer mehr Nutzer eine effiziente Interaktion mit digitalen Diensten, die ohne die Kommunikation mit echten Menschen auskommt. Anhand von sieben Kriterien wurde inzwischen auch in ISO-Normen definiert, was aus der Sicht des Nutzers unter einer effizienten Systemleistung zu verstehen ist. Dieser Teil des Webinars hat Folgendes zum Inhalt:

  • Bedeutung des Nutzererlebnisses in der Praxis
  • Bedingungen für die dauerhafte Gewährleistung eines erstklassigen Nutzererlebnisses
  • Ein Beispiel aus der Praxis, das zeigt, wie es nicht laufen sollte
  • Ein Beispiel aus der Praxis, das zeigt, wie es richtig laufen sollte

Referent: Karsten Flott

Die Treue der Kunden ist und bleibt für jedes Unternehmen der entscheidende Faktor für den geschäftlichen Erfolg. Wer in diesem neuen Zeitalter erfolgreich sein will, muss schneller als die Konkurrenz sein, immer wieder neue Anwendungsfunktionen bereitstellen und den Fokus auf das Wesentliche richten: den Kunden ein erstklassiges Nutzererlebnis bieten. Im 2. Teil des Webinars erfahren Sie:

  • Faktoren für ein erstklassiges Anwendungsverhalten und Nutzererlebnis
  • Erwartung der Nutzer von digitalen Diensten vom Leistungsverhalten der Anwendungen
  • Einsatz von Lösungen für das Monitoring der Applikationsleistung und des geschäftlichen Erfolgs

Über die Referenten:

Thomas Geis Thomas Geis ist seit 25 Jahren Vollzeit mit Usability und User Experience für interaktive Systeme beschäftigt. Für sein langjähriges und oft grundlegendes Engagement in diesem Kompetenzfeld wurde er 2013 vom Berufsverband der Usability-Profis mit dem Usability Achievement Award ausgezeichnet. Thomas Geis ist Editor mehrerer ISO-Normen und veröffentlichte 2015 das Buch „Usability Engineering als Erfolgsfaktor“.

Karsten Flott Karsten Flott ist seit 15 Jahren als Sales Engineer in der B2B-IT-Branche tätig. In seiner Laufbahn bei den Software-Unternehmen Compuware und AppDynamics, hat er sich intensiv mit Soft- und Hardware-Lösungen beschäftigt, die DevOps-, Analytics- und Application-Performance-Management-Prozesse verbessern.

Anmeldung: https://www.sigs-datacom.de/wissen/wissenKnowledgeRecord/objektspektrum-live-webinar-nutzererlebnis-in-der-digitalen-welt-und-was-es-in-der-praxis-bedeute.html

13. September 2017 Beiträge und Webinare von ProContext über Customer Experience bei gartner.com

Customer Experience, User Experience - and the Business Analyst

Die Begriffe Customer Experience (Kundenerlebnis) und User Experience (Benutzererlebnis) werden zunehmend im Bereich der Business-Analyse relevant. Jedes Geschäft („Business“) lebt von zufriedenen Kunden. Ein positives Kundenerlebnis darf also nicht dem Zufall überlassen werden; vielmehr muss es systematisch bei der Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen entwickelt werden.

Thomas Geis, Geschäftsführer der ProContext Consulting GmbH und Chairman des International Usability and User Experience Qualification Board, beschreibt im Beitrag „Customer Experience, User Experience - and the Business Analyst”, welche unterschiedlichen Arten von “Experience” unterschieden werden müssen und welche Rollen in Projekten und Organisationen hier einen spezifischen Beitrag leisten.

Der Beitrag wurde im Newsletter des International Institute of Business Analysis (IIBA) „Data Analytics Drives Customer Experience“ veröffentlicht und steht unter https://www.gartner.com/technology/media-products/newsletters/IIBA/1-3WJJ1SO/index.html zum Lesen bereit.

2. August 2017 Neue Norm für die Grundsätze der Informationsdarstellung (ISO 9241-112)

Die ISO-Norm DIN EN ISO 9241-112 (deutsche Übersetzung der ISO 9241-112) ist vor kurzem veröffentlicht worden. Sie ersetzt die „in die Jahre gekommene“ ISO 9241-12.

Dargestellte Information auf User Interfaces ist auch heute nicht immer selbstbeschreibend. Dem Leser fallen sicher viele Beispiele aus dem Alltag ein – vom Bürotelefon über das Haushaltsgerät hin zur betriebswirtschaftlichen Software geben die Produkte dem Benutzer immer wieder „Darstellungsrätsel“ auf.

ISO 9241-112 beinhaltet die folgenden sechs Grundsätze der Informationsdarstellung sowie zahlreiche Empfehlungen für deren Anwendung für all diejenigen, die User Interfaces visuell gestalten.

  1. Entdeckbarkeit

    Dargestellte Informationen sind erkennbar, wenn die Informationen so dargestellt sind, dass man sie als vorhanden wahrnimmt.

  2. Ablenkungsfreiheit

    Dargestellte Informationen sind ablenkungsfrei, wenn die Informationen so dargestellt werden, dass erforderliche Informationen wahrgenommen werden, ohne dass weitere dargestellte Informationen ihre Wahrnehmbarkeit stören.

  3. Unterscheidbarkeit

    Dargestellte Informationen sind unterscheidbar, wenn

    • die Informationen so dargestellt sind, dass eigenständige Elemente oder Gruppen von Elementen genau voneinander unterschieden werden können, und
    • die Informationselemente so dargestellt werden, dass ihre Zuordnung zu oder Unterscheidung von anderen Elementen oder Gruppen von Elementen unterstützt wird.
  4. Eindeutige Interpretierbarkeit

    Dargestellte Informationen sind eindeutig interpretierbar, wenn sie so verstanden werden, wie es vorgesehen ist.

  5. Kompaktheit

    Die Informationsdarstellung ist kompakt, wenn nur die notwendigen Informationen dargestellt werden.

  6. Konsistenz (interne und externe)

    Dargestellte Informationen sind konsistent, wenn in allen interaktiven Systemen und der gesamten Benutzerumgebung Informationselemente mit ähnlicher Absicht ähnlich dargestellt werden und Informationselemente mit unterschiedlichen Absichten in unterschiedlichem Stil und unterschiedlicher Form dargestellt werden.

Diese sechs Grundsätze für die Informationsdarstellung müssen in Verbindung mit den Grundsätzen für die Benutzer-System-Interaktion („Dialogprinzipien“) und den zugehörigen Empfehlungen aus ISO 9241-110 angewendet werden.

Zur Erinnerung, die sieben Grundsätze der Benutzer-System-Interaktion lauten

  1. Aufgabenangemessenheit
  2. Selbstbeschreibungsfähigkeit
  3. Erwartungskonformität
  4. Lernförderlichkeit
  5. Steuerbarkeit
  6. Fehlertoleranz
  7. Individualisierbarkeit

Der Zusammenhang zwischen diesen beiden Sets an Gestaltungsprinzipien ist recht einfach: Die Anwendung der Grundsätze der Informationsdarstellung führt dazu, dass dargestellte Information selbstbeschreibend und erwartungskonform wird. Die untere Abbildung verdeutlicht den Zusammenhang.

Diagramm: Grundsätzen der Informationsdarstellung Abbildung 1: Zusammenhang zwischen den Grundsätzen der Benutzer-System-Interaktion und den Grundsätzen der Informationsdarstellung.

Die Grundsätze der Informationsdarstellung sind nicht auf visuelle Informationsdarstellung beschränkt. Sie gelten für alle sogenannten „Interaktionsmodalitäten“:

  • visuell (Sehsinn)
  • akustisch (Hörsinn)
  • taktil/haptisch (Tastsinn)
  • olfaktorisch (Geruchssinn)
  • gustatorisch (Geschmackssinn)

Also auch die Information, die über den Telefonhörer beim Anruf in einem Callcenter präsentiert wird, muss z.B, eindeutig unterscheidbar sein („Drücken Sie 2 wenn Sie…“).

Für die einzelnen „Interaktionsmodalitäten“ folgen weitere Normen mit detaillierten Empfehlungen wie z.B. DIN EN ISO 9241-125 Empfehlungen zur visuellen Informationsdarstellung, die kurz vor der Veröffentlichung steht.

Die Norm DIN EN ISO 9241-112 ist als PDF-Dokument käuflich erhältlich unter: https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-9241-112/263039503.